Team Lead, IT Service Desk

Ref#: 16745

Function: IT

Location: Germany, Munich

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OPENTEXT - THE INFORMATION COMPANY
 
OpenText ist ein führender Anbieter von Unternehmenssoftware im Bereich Enterprise Information Management (EIM). Bereits seit zwei Jahrzehnten unterstützt OpenText Firmen, Business Content effizient zu verwalten und dessen Nutzenpotential vollständig zu erschließen. Mehr als 50 Millionen Anwender in 114 Ländern profitieren bereits von Lösungen des EIM-Anbieters. Ergebnis der Zusammenarbeit von OpenText mit SAP ist unsere Marktführerschaft im Bereich Dokumenten Management. Durch diese Allianz ist SAP Reseller und gleichzeitig Channel Partner und vertreibt direkt eine Vielzahl von OpenText -Produkten und Lösungen.  

The opportunity:

Sie leiten das IT Service Desk Team am Standort Grasbrunn bei München. Sie sind mitverantwortlich für den reibungslosen und qualitativ hochwertigen IT Support für unsere Mitarbeiter in der Region EMEA.

Als Teamleiter des IT Service Desks bringen Sie mehrjährige Erfahrungen im IT Service und IT Support Umfeld mit und betreuen und fördern die Weiterentwicklung Ihres Teams durch Mentoring und fachlichem Coaching bzw. technischem Training. Sie können sich selbstständig in komplexe IT Systeme und Prozesse einarbeiten und verstehen Ihr gewonnenes Wissen in die Tat umzusetzen.

Ihnen ist bewusst, dass Sie und Ihr Team das „Face der IT“ sind und Sie arbeiten eigenständig und standortübergreifend an jeglichen technischen Anfragen in unserem IT Ticket System und an der IT Hotline. Sie verstehen das Prinzip des „Single Point of Contacts“ und wissen wie Sie unsere Mitarbeiter im Büro, im Home Office oder während einer Geschäftsreise bzw. beim Kunden technisch unterstützen. Auch bei Umzügen oder bei Veranstaltungen unterstützen Sie bzw. Ihr Team technisch tatkräftig.

Mit einem hohen Maß an Service und mit Ihrem breit gefächertem IT Fachwissen bearbeiten, eskalieren oder lösen Sie eigenständig die vielfältigen IT Anfragen unserer Mitarbeiter. Die weltweite Zusammenarbeit mit IT Kollegen im 1st, 2nd und 3rd Level Support stellen für Sie kein Hindernis dar und Sie lösen Störungen und Service-Anfragen für unsere Mitarbeiter – zusammen mit Ihrem Team – zufriedenstellend und schnell.

Eine Teilnahme an der 24x7 Rufbereitschaft stellt für Sie kein Problem dar und Sie reagieren prompt auf Ausfälle von kritischen Systemen und eskalieren diese (wenn notwendig) an das zuständige Team innerhalb der Corporate IT.

Als IT Service Desk Teamleiter sind Sie mit dem Umgang von Eskalationen im Support Umfeld bestens vertraut und übernehmen gerne die Verantwortung für Ihr Team.

You are great at:

• Fachliche und disziplinarische Verantwortung des IT Service Desk Teams mit 5-10 Mitarbeitern
• Sicherstellung des IT Supports für über 2.750 Mitarbeiter in der Region EMEA (und darüber hinaus)
• Unterstützung des Teams bei der Bearbeitung von Service Requests und Incidents im IT Ticket System
• Einsatz von tiefergehendem IT Fachwissen zum Einsatz im erweiterten Troubleshooting (Level 2+)
• Enge Zusammenarbeit mit anderen regionalen IT Service Desk Teams, sowie teamübergreifender Austausch mit den IT Service Desk Teams in den anderen Region (APAC und Americas)
• Erstellung und Auswertung von IT Service Desk Statistiken - Ableitung von notwendigen Maßnahmen
• Identifizierung von widerkehrenden Anfragen bzw. Incidents – Erarbeitung von Lösungsvorschlägen
• Erarbeitung von Konzepten und Strategien zur Verbesserung des IT Supports / der IT Service Qualität
• Erstellung und Anpassung der Dokumentation für End-User und den IT Service Desk
• Status-Meldung an das IT Management bzgl. Tickets, Hotline und Aufgaben bzw. Projekten
• Planung und Verwaltung von Ressourcen (Assets, Projekte, Veranstaltungen, Hotline und Urlaub)
• Sicherstellung eines „handlungsfähigen“ IT Lagerbestands und pro-aktive Meldung vor Engpässen
• Sicherstellung bzw. Überwachung des Mitarbeiter On- bzw. Offboardings (Accounts/Access/Assets)
• Unterstützung von IT Projekten (Roll-Outs, Migrationen, etc.) und Veranstaltungen (intern / extern)
• Unterstützung von bereichsübergreifenden Projekten (IT-Facility Management)
• Aktive Teilnahme am Bewerbungsprozess und Auswahl von neuen Mitarbeitern

What it takes:

• Abgeschlossene Berufsausbildung mit mehrjähriger Erfahrung in der IT
• Fundierte Erfahrung bei der Lösung von Anfragen an einen IT Service Desk bzw. IT Helpdesk
• Sie arbeiten eigenständig, sorgfältig und zuverlässig in einem weltweit verteilten IT Team
• Sie besitzen fundierte Deutsch- und Englischkenntnisse und Sie können Ihre Sprachkenntnisse verhandlungssicher in Wort und Schrift umsetzen
• Sie fühlen sich in einem global agierenden und stetig akquirierenden Unternehmen wohl
• Sie besitzen die Fähigkeit mehrere Aufgaben zu priorisieren und zu bearbeiten
• Hohe Kunden- und Serviceorientierung sind für Sie selbstverständlich
• Sie sind lernbereit, und verfügen über eine schnelle Auffassungsgabe
• Kommunikationsgeschick und ausgereifte Präsentationstechniken in Meetings sind ihnen nicht fremd
• Sicherer Umgang mit Office-Anwendungen die auf MS Windows und Mac OS aufsetzen
• Sie haben gute Kenntnisse von Hardware-Komponenten im PC und Mac Umfeld. Die Client- und Server-seitige Anbindung von entsprechenden Peripherie-Geräten sind Ihnen bekannt und ein kompetenter Umgang mit Smartphones und Tablets sind für Sie keine Hürde

Bei OpenText verstehen und wertschätzen wir die Vielfalt in unseren Mitarbeitern und sind stolz darauf, ein Chancengleicher Arbeitgeber zu sein.

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